Awaria na pokładzie lub usterka wykryta przed startem potrafi zatrzymać podróż na wiele godzin. Czy awaria samolotu daje prawo do odszkodowania? Bardzo często tak. Linie lotnicze nie mogą automatycznie zasłaniać się „problemami technicznymi”, aby odmówić pasażerom wypłaty. Jeżeli awaria doprowadziła do dużego opóźnienia, odwołania lotu albo odmowy wejścia na pokład po zmianie samolotu, możesz mieć prawo do ryczałtowej rekompensaty od 250 do 600 euro.
Kluczowe jest jednak to, jaki był charakter usterki, jak długo trwało zakłócenie i na jakiej trasie odbywał się lot. Sama informacja przekazana przez przewoźnika przy bramce nie przesądza sprawy. To linia ma obowiązek wykazać, że rzeczywiście wystąpiły nadzwyczajne okoliczności zwalniające ją z odpowiedzialności.
Czy awaria samolotu daje prawo do odszkodowania według UE?
Prawa pasażera w takich sytuacjach reguluje rozporządzenie WE nr 261/2004. Obejmuje ono loty startujące z lotniska w Unii Europejskiej, a także loty do UE obsługiwane przez przewoźników unijnych. Przepisy dotyczą również połączeń z Polski, lotów czarterowych oraz wielu podróży z przesiadką.
Awaria techniczna zwykle należy do normalnego ryzyka prowadzenia działalności przez linię lotniczą. Samoloty wymagają przeglądów, części się zużywają, a niespodziewane usterki są elementem codziennej eksploatacji floty. Przewoźnik odpowiada za właściwe utrzymanie maszyn i organizację lotów. Dlatego standardowa awaria, nawet jeśli wymaga sprowadzenia części lub samolotu zastępczego, co do zasady nie odbiera pasażerowi prawa do odszkodowania.
Nie oznacza to, że każda usterka kończy się wypłatą. Linia może uniknąć obowiązku zapłaty, jeżeli udowodni wystąpienie nadzwyczajnych okoliczności, których nie mogła uniknąć mimo podjęcia racjonalnych działań. Takim przypadkiem może być na przykład ukryta wada produkcyjna wykryta przez producenta i dotycząca bezpieczeństwa całej serii komponentów. To wyjątek, a nie wygodna etykieta dla każdej awarii zgłoszonej przez przewoźnika.
Kiedy można dostać 250, 400 lub 600 euro?
Przy opóźnionym locie liczy się przede wszystkim moment dotarcia do miejsca docelowego. Jeśli z powodu awarii przylecisz co najmniej trzy godziny później niż planowano, a problem techniczny leżał po stronie linii, możesz dochodzić rekompensaty.
Kwota zależy od długości trasy, nie od ceny biletu. Pasażerowi przysługuje 250 euro przy lotach do 1500 km, 400 euro przy lotach wewnątrz UE powyżej 1500 km oraz pozostałych trasach od 1500 do 3500 km, a 600 euro przy dalszych połączeniach. Odszkodowanie jest należne każdemu uprawnionemu pasażerowi osobno. Rodzina podróżująca na jednym rezerwacyjnym bilecie może więc odzyskać wielokrotność tej kwoty.
Przy odwołaniu lotu zasady są podobne, ale znaczenie ma termin poinformowania o anulowaniu oraz propozycja lotu alternatywnego. Jeśli przewoźnik zawiadomił o odwołaniu mniej niż 14 dni przed podróżą, a przyczyną była zwykła awaria techniczna, roszczenie jest często zasadne. Linia może też mieć obowiązek wypłacić połowę stawki, gdy zapewniła połączenie zastępcze, które pozwoliło dotrzeć do celu z niewielkim opóźnieniem określonym w przepisach.
Warto odróżnić odszkodowanie od zwrotu kosztów biletu. Ryczałt w wysokości 250, 400 albo 600 euro rekompensuje stracony czas i niedogodności. Zwrot ceny biletu może należeć się wtedy, gdy po odwołaniu rezygnujesz z podróży. W określonych sytuacjach można dochodzić obu świadczeń, ale nie wolno otrzymać podwójnej zapłaty za ten sam wydatek.
Kiedy linia lotnicza może odmówić?
Najczęstsza odpowiedź przewoźnika brzmi: „usterka techniczna była nadzwyczajną okolicznością”. Taka formuła sama w sobie niczego nie rozstrzyga. Linia powinna konkretnie wyjaśnić źródło problemu, przedstawić związek między usterką a zakłóceniem lotu oraz wykazać, że podjęła dostępne działania ograniczające opóźnienie.
Odmowa może być uzasadniona, gdy zakłócenie wynikało z wydarzenia zewnętrznego i pozostającego poza realną kontrolą przewoźnika. Przykładem może być uszkodzenie samolotu przez przedmiot na pasie startowym, akt sabotażu czy szczególna wada ujawniona przez producenta. Nawet wtedy linia nadal ma obowiązek zapewnić pasażerom opiekę, czyli między innymi posiłki, napoje, możliwość kontaktu oraz nocleg, jeżeli oczekiwanie tego wymaga.
Nie wystarczy natomiast, że część zepsuła się nagle, samolot wymagał nieplanowanej naprawy albo załoga czekała na technika. Są to typowe sytuacje operacyjne. Przewoźnik nie może przerzucać na pasażerów kosztu problemów z własną flotą.
Awaria wcześniejszego rejsu też może mieć znaczenie
Czasem Twój samolot był sprawny, ale przyleciał z opóźnieniem, ponieważ na wcześniejszym odcinku miał awarię. Linia może wówczas powoływać się na „rotację samolotu”. To nadal nie zamyka drogi do odszkodowania. Jeżeli źródłem całego łańcucha opóźnień była zwykła usterka techniczna, pasażerowie kolejnego rejsu również mogą mieć roszczenie.
W praktyce istotne jest ustalenie faktycznej przyczyny, a nie nazwy wpisanej w komunikacie na lotnisku. Dlatego sprawy o awarie często wymagają stanowczej odpowiedzi na odmowę linii i analizy dokumentów operacyjnych.
Co zrobić po awarii samolotu?
Nie musisz znać procedur lotniczych ani wdawać się w spór z obsługą przy bramce. Na miejscu zadbaj jednak o dowody. Zachowaj kartę pokładową, potwierdzenie rezerwacji i wiadomości od linii dotyczące opóźnienia lub anulowania. Jeżeli ponosisz koszty posiłków, hotelu czy transportu, zatrzymaj również rachunki.
Przydatne będą zwłaszcza cztery rzeczy:
- potwierdzenie rezerwacji z numerem lotu i datą podróży;
- karta pokładowa lub inny dowód stawienia się do odprawy;
- informacja od przewoźnika o przyczynie zakłócenia;
- rachunki za rozsądne wydatki poniesione podczas oczekiwania.
Następnie można skierować reklamację do linii. Warto opisać trasę, rzeczywisty czas przylotu i zażądać konkretnej kwoty na podstawie rozporządzenia WE nr 261/2004. Nie akceptuj pochopnie bonu, mil czy symbolicznej propozycji, jeśli przysługuje Ci wypłata pieniężna. Voucher nie jest obowiązkową formą rekompensaty.
Jeżeli przewoźnik odmawia, nie odpowiada przez długi czas lub powołuje się ogólnie na „awarię techniczną”, sprawę można przekazać specjaliście. AirCompensa prowadzi postępowanie od oceny roszczenia, przez kontakt z linią, aż po reprezentację sądową, gdy jest konieczna. Klient płaci wyłącznie po skutecznym odzyskaniu pieniędzy, a prowizja pozostaje stała także na etapie sądowym.
Awaria na locie z przesiadką i w czarterze
Przy podróży z przesiadką najważniejsze jest opóźnienie w miejscu docelowym wskazanym na jednej rezerwacji. Jeśli awaria pierwszego samolotu spowodowała utratę kolejnego połączenia i do celu dotarłeś co najmniej trzy godziny później, roszczenie może dotyczyć całej podróży. Inaczej bywa, gdy bilety zostały kupione oddzielnie – wtedy ocena zależy od każdego rejsu osobno.
Pasażerowie czarterów mają takie same podstawowe prawa jak osoby lecące regularnymi liniami. To, że wyjazd został kupiony w biurze podróży, nie zwalnia przewoźnika z odpowiedzialności za opóźniony lub odwołany lot. Możliwe roszczenia wobec organizatora imprezy turystycznej są odrębną kwestią i nie wykluczają dochodzenia ryczałtu od linii, o ile nie prowadzi to do podwójnej rekompensaty tego samego uszczerbku.
Nie pozwól, by samo słowo „awaria” zakończyło rozmowę o Twoich prawach. Jeśli przez problem techniczny straciłeś kilka godzin, sprawdź datę, numer rejsu i rzeczywistą godzinę przylotu. To może być początek skutecznego odzyskania należnych pieniędzy, a nie kolejna bezowocna reklamacja do dużej linii lotniczej.