Odwołany lot potrafi zrujnować początek urlopu, ważne spotkanie albo powrót do domu. Czy linia lotnicza musi zapłacić za odwołany lot? W wielu przypadkach tak – pasażer może otrzymać od 250 do 600 euro odszkodowania, niezależnie od ceny biletu. Przewoźnik nie wypłaci jednak pieniędzy automatycznie tylko dlatego, że rejs zniknął z tablicy odlotów. Liczą się przyczyna anulacji, termin przekazania informacji oraz trasa podróży.
Najważniejsze jest to, że po odwołaniu lotu możesz mieć jednocześnie dwa rodzaje roszczeń. Pierwsze dotyczą organizacji podróży: zwrotu pieniędzy za bilet albo zapewnienia lotu alternatywnego. Drugie to ryczałtowe odszkodowanie za niedogodność. Linie często mieszają te pojęcia, oferując sam zwrot ceny biletu i sugerując, że sprawa jest zamknięta. Nie musi być.
Czy linia lotnicza musi zapłacić za odwołany lot według UE 261?
Podstawą ochrony pasażerów jest rozporządzenie WE nr 261/2004. Ma ono zastosowanie do lotów startujących z lotniska w Unii Europejskiej, Islandii, Norwegii lub Szwajcarii – bez względu na to, która linia wykonuje rejs. Obejmuje też loty do tych państw z kraju spoza tego obszaru, ale wtedy przewoźnik musi być unijny.
Przepisy chronią nie tylko osoby lecące liniami regularnymi. Mogą z nich korzystać także pasażerowie lotów czarterowych kupionych w biurze podróży, o ile spełnione są pozostałe warunki. To szczególnie istotne dla rodzin wracających z wakacji, którym przewoźnik odwołał rejs na kilka godzin lub dni przed planowanym powrotem.
Odszkodowanie zasadniczo przysługuje, gdy o anulowaniu poinformowano Cię mniej niż 14 dni przed wylotem, a przyczyną nie były nadzwyczajne okoliczności. Jeżeli przewoźnik zawiadomił pasażera od 7 do 14 dni przed odlotem, może uniknąć wypłaty tylko wtedy, gdy zaproponował lot zastępczy rozpoczynający się najwyżej dwie godziny wcześniej i docierający do celu mniej niż cztery godziny później. Przy informacji przekazanej w ostatnich 7 dniach warunki są jeszcze surowsze: lot alternatywny może wystartować maksymalnie godzinę wcześniej i wylądować nie więcej niż dwie godziny później.
Nie wystarczy więc, że linia napisze: „zapewniliśmy połączenie alternatywne”. Trzeba sprawdzić konkretne godziny dotarcia do miejsca docelowego, a nie jedynie godzinę startu kolejnego samolotu.
Ile wynosi odszkodowanie za anulowany rejs?
Wysokość odszkodowania nie zależy od klasy podróży, ceny biletu ani tego, czy leciałeś prywatnie, czy służbowo. Jest ustalana według długości trasy:
- 250 euro – dla lotów do 1500 km;
- 400 euro – dla lotów wewnątrz UE dłuższych niż 1500 km oraz innych lotów od 1500 do 3500 km;
- 600 euro – dla pozostałych lotów przekraczających 3500 km.
Jeśli linia zapewniła lot zastępczy i opóźnienie w przylocie było ograniczone, kwota może zostać obniżona o 50 proc. Dotyczy to sytuacji, w których pasażer dotarł do celu nie więcej niż dwie, trzy lub cztery godziny później – zależnie od długości trasy. Obniżenie nie jest jednak automatyczne. Przewoźnik musi wykazać, że warunki do jego zastosowania rzeczywiście zostały spełnione.
Przykład: lot z Warszawy do Barcelony zostaje odwołany wieczorem przed wylotem. Linia proponuje rejs następnego dnia, przez co podróżny dociera do celu osiem godzin później. Jeśli przyczyną była usterka techniczna albo problem organizacyjny przewoźnika, pasażerowi może przysługiwać 400 euro. Zwrot kosztu biletu lub nowy lot nie zastępują tej kwoty.
Zwrot biletu, lot alternatywny i opieka – czego możesz żądać
Po otrzymaniu informacji o odwołaniu nie musisz bezwarunkowo przyjmować pierwszej propozycji przewoźnika. Masz prawo wybrać między zwrotem pełnej ceny niewykorzystanego biletu a zmianą planu podróży do miejsca docelowego przy najbliższej możliwej okazji. Możesz również zdecydować się na lot w późniejszym, dogodnym dla siebie terminie, zależnie od dostępnych miejsc.
Gdy oczekujesz na lot zastępczy, linia powinna zapewnić opiekę adekwatną do czasu oczekiwania. Obejmuje ona posiłki i napoje, możliwość kontaktu oraz – jeśli konieczny jest nocleg – hotel i transport między lotniskiem a hotelem. Prawo do opieki działa także wtedy, gdy odszkodowanie nie przysługuje z powodu nadzwyczajnych okoliczności.
Jeżeli przewoźnik nie zapewnił pomocy, zachowaj rachunki za rozsądne i konieczne wydatki. Kolacja, nocleg czy przejazd mogą podlegać zwrotowi, ale luksusowy hotel lub koszt, którego nie da się uzasadnić sytuacją, będzie łatwiejszy do zakwestionowania. Warto także robić zdjęcia tablicy odlotów i zachować wiadomości od linii.
Kiedy przewoźnik nie musi wypłacić odszkodowania?
Linia lotnicza może zwolnić się z obowiązku zapłaty ryczałtowego odszkodowania, jeśli udowodni wystąpienie nadzwyczajnych okoliczności, których nie mogła uniknąć mimo podjęcia wszystkich racjonalnych działań. To wyjątek, a nie wygodna formuła do wpisania w odpowiedzi reklamacyjnej.
Za takie okoliczności mogą zostać uznane poważne warunki pogodowe uniemożliwiające bezpieczny lot, zamknięcie przestrzeni powietrznej, zagrożenie bezpieczeństwa czy ograniczenia kontroli ruchu lotniczego. Każdą sytuację ocenia się indywidualnie. Sama wzmianka o „warunkach operacyjnych” nie wyjaśnia niczego i nie odbiera pasażerowi prawa do roszczenia.
Zwykłe problemy techniczne samolotu, braki załogi, opóźnienia wcześniejszych rotacji, błędy w planowaniu czy trudności z obsługą naziemną często należą do normalnej działalności przewoźnika. W takich sprawach odmowa wypłaty bywa bezzasadna. Linia musi nie tylko wskazać przyczynę, lecz także wykazać związek tej przyczyny z konkretnym odwołaniem oraz podjęte działania zaradcze.
Jak skutecznie dochodzić pieniędzy po anulowaniu lotu
Najlepiej zacząć od zabezpieczenia dokumentów jeszcze na lotnisku. Potwierdzenie rezerwacji, karta pokładowa, komunikat o anulowaniu, informacja o przyczynie i rachunki za wydatki mogą przesądzić o sprawnym rozpatrzeniu sprawy. Jeśli podróż odbywała się w ramach jednej rezerwacji z przesiadką, zachowaj dane dotyczące całej trasy – znaczenie ma opóźnienie w dotarciu do końcowego miejsca docelowego.
Następnie należy ustalić, który przewoźnik faktycznie wykonywał odwołany lot. Nie zawsze będzie to firma, u której kupiono bilet. Reklamację kieruje się co do zasady do przewoźnika operującego dany rejs. W zgłoszeniu warto jasno wskazać numer lotu, datę, trasę, dane pasażerów i żądaną kwotę.
W praktyce trudność zaczyna się, gdy linia odmawia, nie odpowiada miesiącami albo powołuje się na ogólne „okoliczności nadzwyczajne”. Pasażer nie ma obowiązku samodzielnie analizować raportów technicznych, korespondować z działem prawnym przewoźnika ani prowadzić sporu sądowego. Może powierzyć sprawę specjaliście, który oceni dokumenty, poprowadzi korespondencję i – jeśli będzie to konieczne – skieruje sprawę do sądu.
AirCompensa działa w modelu no win, no fee: nie ponosisz kosztu, jeśli odszkodowanie nie zostanie uzyskane. Prowizja wynosi stałe 20 proc. brutto także wtedy, gdy sprawa wymaga postępowania sądowego. To ważna różnica, ponieważ eskalacja sporu nie powinna oznaczać dla pasażera nieprzewidywalnie wyższej opłaty.
Czy warto przyjąć voucher od linii lotniczej?
Voucher może wyglądać atrakcyjnie, zwłaszcza gdy przewoźnik dodaje niewielki bonus ponad cenę biletu. Zanim go zaakceptujesz, sprawdź warunki. Często jest ograniczony terminem, można go wykorzystać tylko u jednego przewoźnika, a jego przyjęcie może zamknąć drogę do dalszych roszczeń.
Nie musisz wybierać vouchera zamiast pieniędzy. Jeśli masz prawo do zwrotu, możesz żądać wypłaty w pieniądzu. Jeżeli dodatkowo przysługuje Ci odszkodowanie na podstawie rozporządzenia 261/2004, nie pozwól, by oferta bonu zaciemniła tę kwestię.
Czy odszkodowanie przysługuje, jeśli lot odwołało biuro podróży?
Jeżeli lot czarterowy został anulowany przez linię, prawa z rozporządzenia mogą przysługiwać wobec przewoźnika wykonującego lot. Umowa z biurem podróży może jednocześnie dawać podstawę do innych roszczeń, na przykład związanych ze zmianą warunków imprezy turystycznej. Te sprawy warto rozdzielić, bo dotyczą różnych podstaw prawnych.
Czy linia musi zapłacić, jeśli odwołała lot z powodu pogody?
Niekoniecznie. Poważna pogoda może być nadzwyczajną okolicznością, ale linia powinna udowodnić, że to właśnie ona uniemożliwiła wykonanie danego rejsu. Nawet wtedy nadal możesz mieć prawo do zwrotu biletu albo lotu alternatywnego oraz do opieki podczas oczekiwania.
Nie zakładaj, że anulowany lot automatycznie oznacza brak szans albo pewną wypłatę. Sprawdź datę informacji, trasę, realną przyczynę i proponowane połączenie zastępcze. Jedna dobrze oceniona sprawa może zamienić frustrację po odwołanym rejsie w należne Ci pieniądze – bez prowadzenia samotnego sporu z linią lotniczą.