Kiedy linia lotnicza może odmówić wypłaty odszkodowania?

Coraz więcej pasażerów pyta, kiedy linia lotnicza może legalnie odmówić odszkodowania. Emocje po opóźnieniu czy odwołaniu lotu są zrozumiałe, ale przepisy jasno wyznaczają granice odpowiedzialności przewoźników.

W tym artykule wyjaśniamy zasady na 2025 rok. Dowiesz się, kiedy odmowa jest dopuszczalna, jak działają nadzwyczajne okoliczności, jakie dokumenty gromadzić, jak wyglądają terminy, oraz co zrobić po negatywnej odpowiedzi.

Kiedy przewoźnik może odmówić wypłaty odszkodowania?

Istnieją określone sytuacje, w których przewoźnik ma podstawę prawną do odmowy wypłaty odszkodowania, na przykład gdy zdarzenie nie mieści się w zakresie Rozporządzenia (WE) 261/2004 albo gdy do opóźnienia przyczynił się pasażer. Odmowa jest możliwa m.in. gdy lot nie spełnia kryteriów Rozporządzenia (WE) 261/2004 albo nie doszło do wymaganego opóźnienia w miejscu docelowym. Dotyczy to w szczególności lotów poza zakresem terytorialnym przepisów Unii Europejskiej i państw EOG oraz Szwajcarii. Brak prawa do odszkodowania występuje też, gdy opóźnienie było krótsze niż wymagany próg, gdy przyczynę ponosi pasażer, lub gdy linia wykaże nadzwyczajne okoliczności oraz to, że zrobiła wszystko, aby uniknąć skutków. Kwota odszkodowania może zostać obniżona o połowę w sytuacjach przekierowania, jeśli spełnione są warunki wskazane w art. 7 ust. 3 Rozporządzenia (WE) nr 261/2004.

Czy opóźnienie z winy pasażera wyklucza prawo do rekompensaty?

Opóźnienie lub utrata połączenia spowodowane działaniem pasażera na ogół pozbawia prawa do roszczenia, gdy pasażer nie dopełnił obowiązków takich jak stawienie się do odprawy czy posiadanie wymaganych dokumentów. Dotyczy to spóźnienia do odprawy lub do wyjścia do samolotu, braku wymaganych dokumentów podróży, niewłaściwej wizy, niezgodności danych, a także sytuacji naruszenia zasad bezpieczeństwa. Jeśli jednak przyczyną było działanie linii, na przykład błędna informacja o bramce lub awaria systemu odprawy, sprawa wygląda inaczej. Wtedy warto zebrać dowody i złożyć reklamację, opisując okoliczności.

Jak nadzwyczajne okoliczności wpływają na szansę otrzymania odszkodowania?

Przy uznaniu zdarzenia za nadzwyczajne przewoźnik nie musi wypłacić odszkodowania, choć nadal ponosi obowiązek opieki nad pasażerami. Chodzi o zdarzenia poza kontrolą linii, których nie dało się uniknąć mimo podjęcia rozsądnych działań. To na przykład silne zjawiska pogodowe, zamknięcie przestrzeni powietrznej, decyzje służb kontroli ruchu lotniczego, zagrożenia bezpieczeństwa, strajki zewnętrznych służb lotniskowych, kolizja z ptakiem, nagłe zamknięcie pasa startowego. Nawet wtedy przewoźnik ma obowiązek opieki, czyli zapewnienia posiłków, komunikacji, noclegu i transportu do hotelu przy dłuższym oczekiwaniu, a także zwrotu kosztów biletu albo zmiany planu podróży.

Czy brak odprawy lub późne przybycie pozbawia prawa do odszkodowania?

Zwykle pasażer traci prawo do roszczenia w przypadku braku odprawy lub spóźnienia do bramki, chyba że można udokumentować awarię systemu odprawy lub inne działanie przewoźnika, które było przyczyną zdarzenia. Każda linia ustala własne godziny zamknięcia odprawy i wejścia na pokład. Niedotrzymanie tych terminów zwykle oznacza winę pasażera. Wyjątkiem mogą być przypadki, gdy odprawa online lub stanowiska stacjonarne nie działały z przyczyn po stronie przewoźnika. Wtedy należy to udokumentować, opisując datę, godzinę i miejsce oraz dołączając dowody, na przykład zdjęcia komunikatów błędu.

W jakim stopniu dowody i dokumenty decydują o wypłacie?

W decydującym. Dobrze zebrane dowody często przesądzają o wyniku. Warto zachować:

• kartę pokładową albo potwierdzenie rezerwacji
• potwierdzenie zmiany rezerwacji lub przebukowania
• zdjęcia tablicy odlotów i przylotów, komunikaty od linii, numer bramki
• paragony za posiłki, hotel i transport, jeśli linia nie zapewniła opieki
• korespondencję z przewoźnikiem i numery zgłoszeń
• potwierdzenia czasu faktycznego przylotu, na przykład wiadomości od załogi lub zdjęcie tablicy z godziną

Im wcześniej zgłosisz roszczenie, tym łatwiej zabezpieczyć ślady i świadków. AirCompensa pracuje w modelu no win no fee i pobiera prowizję 20% brutto; promocja 15% brutto obowiązuje przy zgłoszeniu co najmniej 10 osób i jest ograniczona czasowo, szczegóły w regulaminie.

Czy linia może odmówić z powodu problemów technicznych samolotu?

Typowe awarie eksploatacyjne zwykle pozostają po stronie przewoźnika i nie wyłączają prawa do odszkodowania, chyba że przewoźnik udowodni nadzwyczajny charakter zdarzenia i działania producenta lub sabotaż. Problemy techniczne to zwykle ryzyko eksploatacyjne przewoźnika. Odmowa może być zasadna tylko w wyjątkach, na przykład przy wadzie ukrytej ujawnionej przez producenta, akcie sabotażu czy skutkach zderzenia z ptakiem. Sama informacja o usterce nie wystarczy. Linia musi wykazać, że zdarzenie było nadzwyczajne oraz że podjęła wszystkie rozsądne kroki, aby zapobiec opóźnieniu lub odwołaniu.

Jakie terminy i procedury warto znać przed składaniem reklamacji?

Warto znać próg opóźnienia, zakres przepisów i krajowe terminy na dochodzenie roszczeń. Rozporządzenie obejmuje wyloty z Unii Europejskiej i państw EOG oraz Szwajcarii, a także przyloty do Unii Europejskiej liniami z licencją Unii Europejskiej. Opóźnienie liczy się w miejscu docelowym, od planowanego przylotu do momentu otwarcia drzwi samolotu. W Polsce co do zasady roszczenia dochodzi się w krótkim, rocznym terminie liczonym od dnia zdarzenia. W innych krajach termin może być dłuższy. Linie zwykle odpowiadają na reklamację w ciągu około 30 dni. Gdy nie ma reakcji lub jest odmowa, sprawę można skierować do Rzecznika Praw Pasażera albo na drogę sądową. Etap sądowy bywa czasochłonny i może trwać wiele miesięcy. Wczesne zgłoszenie ułatwia zabezpieczenie dowodów i skraca komunikację.

Jakie kroki podjąć po odmowie przewoźnika?

Najpierw poproś o pełne uzasadnienie na piśmie, wraz z podstawą prawną i dowodami. Następnie:

• porównaj wskazane przyczyny z definicją nadzwyczajnych okoliczności
• sprawdź, czy linia wykazała, że podjęła wszystkie rozsądne działania
• złóż odwołanie i dołącz brakujące dokumenty oraz paragony
• zgłoś sprawę do Rzecznika Praw Pasażera lub odpowiedniego organu w kraju wylotu
• rozważ wsparcie wyspecjalizowanej firmy, takiej jak AirCompensa, która przejmie kontakt z linią i w razie potrzeby skieruje sprawę do sądu w modelu no win no fee z przejrzystą, stałą prowizją

Nawet po odmowie wielu pasażerów skutecznie uzyskuje wypłatę po odwołaniu lub interwencji niezależnego podmiotu.

Znajomość zasad pozwala ocenić, czy odmowa jest uzasadniona, a dobrze zebrane dowody i szybkie działanie zwiększają szanse na pozytywny finał. Jeśli sprawa jest sporna, wsparcie ekspertów oszczędza czas i nerwy, a ścieżki odwoławcze w Unii Europejskiej są realnym narzędziem dochodzenia praw.